北京市推出13条12345企业热线优化措施 企业来电一键直达 敏感诉求匿名交办

　　“优化营商环境不是写在纸上，而是要落在行动上。”8月1日，在企业“三送”服务主题活动上，北京市政务服务和数据管理局相关负责人说。北京青年报记者了解到，为了不断优化营商环境，北京瞄准企业“急难愁盼”开通12345企业热线。今年，市政务服务和数据管理局再出台企业来电一键直达等13条优化企业热线措施，消除企业拨打热线后顾之忧。

　　解决企业“急难愁盼”优化营商环境

　　“打了一个电话，不用出门，一天就把我们企业急需的新的营业执照办下来了！”金智东博(北京)教育科技股份有限公司财务经理张馨丹说。张馨丹口里的“电话”就是北京市12345企业热线，市民热线解决市民那些烦心事儿，而企业热线则瞅准企业经营过程中面临的“急难愁盼”，让一条热线成为北京优化营商环境的助推器。

　　作为专精特新中小企业，金智东博公司因项目投标需求急需变更营业执照的经营范围，便通过12345企业热线进行反映。东城区经济和信息化局接到诉求后，立即联系企业核实相关情况，并协调东城区市场监督管理局，进行业务指导，帮助企业加快推动变更经营范围。企业提交变更申请的当天，就获得了审批，并拿到了新的营业执照，企业也成功完成项目投标报名。“原来我们办事需要和每个涉及部门一个一个对接，现在只要打一个热线，各部门联动，办事效率大大提高了。”张馨丹说。

　　据介绍，企业热线的服务对象主要是中小微企业。服务事项包含企业求助、咨询、建议、投诉举报等各类事项，只要是企业在经营发展中遇到的与政府服务、政策制定和执行等有关的诉求和问题，均可以向热线反馈。

　　其中，咨询类问题主要是企业咨询政策、政府部门行政职能事项等。北京市市民热线服务中心工作人员介绍，一般咨询类问题承诺即时答复，复杂咨询问题，按照工作机制派单至相关区或市级部门，涉及单个部门的，由区或市级部门3天之内向企业回复，涉及多个部门的7天之内答复。一般求助、建议、投诉举报类问题由话务员判断承办单位后进行派单，“我们承诺7天之内由工作人员进行答复，涉及多部门的复杂疑难事项15天之内进行答复。”工作人员说。

　　目前12345企业热线分为电话端和网络端两类受理渠道。电话端企业用户可直接拨打热线电话(010-12345)按“2”键进入企业服务专席。除电话端外，企业还可以关注“北京12345”微信公众号，选择“民意直通”中的“企业办事”反馈诉求和意见；通过北京市政务服务网和“京通”小程序企业空间“热线服务”板块反馈诉求；还可以在“首都之窗”网站通过“12345网上接诉即办”反馈企业的诉求。

　　13条优化措施让企业“放心打”

　　企业热线除了一般求助咨询，有时也会涉及投诉、举报等情况，如何让企业敢放心地打企业热线、破除营商环境的隐形壁垒？北青报记者了解到，今年年初，市政务服务和数据管理局出台《北京市12345企业服务热线优化提升工作方案》，有针对性地制定企业来电一键直达、敏感诉求匿名交办、在线专业服务、便利化延伸服务等13条优化措施，多措并举，确保企业诉求能够“接得进来”“交得下去”“事有回音”。

　　比如，企业热线提供了为企便利化延伸服务。会同相关行业主管部门，建立为企“中介服务超市”，提供会计、法律、税务、人力资源服务等中介机构信息查询服务，畅通企业信息共享交流渠道，方便企业自主选择。在12345微信公众号—民意直通—延伸服务中设置会计师事务所、律师事务所、人力资源服务机构、税务师事务所等中介机构信息查询服务。

　　参观北京12345市民热线服务中心过程中，北青报记者注意到，热线设立了企业专席，企业拨打12345后会一键直达企业专席，由专业的工作人员为企业进行前端政策说明和解答。优化措施同时拓宽了企业反映渠道，并且与政务服务大厅进行对接，企业拨打热线后，前端热线会与后端政务服务大厅进行联动，快速响应帮助企业解决困难。

　　为了让企业更放心拨打热线，北京12345市民热线服务中心热线电话管理处处长刘娜介绍，企业热线还增加了敏感诉求匿名交办，对于涉及企业利益的敏感诉求，热线工作人员在派单时会把企业名称、注册信息、来电人联系方式等关键信息匿名后再派单，从而打消企业的后顾之忧。

　　企业诉求办理纳入考核体系

　　据了解，从2020年起，企业诉求办理被纳入北京市接诉即办考核体系，充分发挥接诉即办“指挥棒”的作用，对各承办单位进行“响应率”“解决率”“满意率”的“三率”考核，计入各单位的考核成绩，每月进行通报，“通过‘三率’考核，让企业热线切实履行‘企有所呼、我有所应’的职责，让企业的急难愁盼第一时间得到满意解决。”刘娜说。

　　13条优化措施的出台，大幅提升了企业热线的接听率。刘娜介绍，今年以来，12345企业热线共受理企业各类诉求12万件，跟去年同期相比上升了65%，目前工作日日均受理量已达到1200件，休息日日均受理量也有近400件。

　　文/北京青年报记者 张月朦 实习生 刘珍